AGB für die Kunden der Spitex Stern
Die vorliegenden allgemeinen Geschäftsbedingungen (nachfolgend AGB) regeln die gegenseitigen Rechte und Pflichten zwischen der Spitex Stern, einerseits und dem Kunden der Spitex Stern (nachfolgend Kunde/ Klient) andererseits.
- Grundsätzliches
- Zielsetzung
- Dienstleistungsumfang
- Dienstleistung
- Dienstleistungsgrenzen
- Tarife und Rechnungsstellung
- Kündigung
- Schweigepflicht und Datenschutz
- Haftung
- Keine Annahme weiterer Arbeiten
- Geschenke an Mitarbeiterinnen
- Beschwerdeverfahren
Aus Gründen der Lesbarkeit wird im Folgenden nur von «Kunde» gesprochen. Diese männliche Form schliesst die weibliche Form der «Kundin» inhaltlich mit ein. Aus Gründen der Lesbarkeit wird im Folgenden nur von der «Mitarbeiterin» gesprochen. Diese weibliche Form schliesst die männliche Form des «Mitarbeiters» inhaltlich mit ein.
Grundsätzliches / Zielsetzung
Das Vertragsverhältnis zwischen Spitex Stern und ihren Kunden wird bestimmt durch die individuelle Vereinbarung im Rahmen des sogenannten Hilfe- und Pflegeplans auf Basis einer Bedarfsabklärung sowie durch die allgemeinen Geschäftsbedingungen. Beides sind Bestandteile der Kundendokumentation. Diese allgemeinen Geschäftsbedingungen regeln generell das Verhältnis zwischen Spitex Stern und ihren Kunden.
Dienstleistungsumfang
Im Rahmen des Vertrages erbringt Spitex Stern für den Kunden entgeltliche Dienstleistungen im pflegerischen, hauswirtschaftlichen und Betreuung oder ähnlichen Bereichen an. Diese werden für Hilfspflege und betreuungsbedürftige Einwohner und Einwohnerinnen des Wohnkantons und Nachbarskantone erbracht. Ebenso übernimmt Spitex Stern die Koordination und Vermittlung ausgewählter Dienstleistungen von Dritten. Der Kunde schliesst jeweils mit einem solchen Dritten einen Vertrag auf Grundlage der allgemeinen Geschäftsbedingungen dieses Dritten ab.
Spitex Stern unterstützt den Kunden mit pflegerischen, hauswirtschaftlichen oder ähnlichen Dienstleistungen im Sinne der ergänzenden Hilfe und Pflege zu Hause. Dabei werden die eigenen Ressourcen des Kunden, seiner Angehörigen oder seines sozialen Umfeldes berücksichtigt. Die Unterstützung erfolgt nach dem Grundsatz: «Soviel Selbstständigkeit wie möglich, soviel Spitex-Dienstleistung wie nötig». Die Dienstleistungen erfolgen nach internen Vorgaben und Richtlinien.
Der Umfang der Dienstleistungen wird in der Bedarfsabklärung und im Hilfe- und Pflegeplan festgehalten.
Dienstleistung
Bedarfsabklärung
In einem Gespräch vor Ort wird der Dienstleistungsbedarf zusammen mit dem Kunden abgeklärt. Dieses Gespräch wird periodisch wiederholt und der Dienstleistungsumfang allenfalls den veränderten Umständen angepasst.
Kundendokumentation
In der Kundendokumentation wird die gesundheitliche Situation des Kunden aufgezeichnet, einschliesslich laufender Veränderungen sowie alle pflegerischen und hauswirtschaftlichen Massnahmen, inkl. ärztlicher Verordnungen. Diese Kundendokumentation bleibt Eigentum von Spitex Stern. Sie wird jedoch in der Regel während des Vertragsverhältnisses in der Wohnung des Kunden aufbewahrt. Sie muss bei jedem Einsatz für die Spitex-Mitarbeiterin zugänglich sein und bei Beendigung des Vertragsverhältnisses an Spitex Stern retourniert werden.
Durchführung der Dienstleistungen
Für die Organisation und Disposition der Dienstleistungen ist eine Teamleiterin zuständig. Sie vermeidet unbegründete Personalwechsel und unnötige Verschiebungen in der Einsatzzeit. Schwankt der Einsatzbeginn wochentags um mehr als plus/minus 30 Minuten und am Wochenende um mehr als plus/minus 1 Std., wird der Kunde telefonisch informiert.
Es kommen männliche und weibliche Fachleute zum Einsatz. Der Kunde muss in der Regel während des Spitex-Einsatzes anwesend sein. Einsätze, welche der Kunde kurzfristiger als 1 Werktag oder gar nicht im Voraus abbestellt, sind dennoch zu bezahlen. Im Falle eines notfallmässigen Spitaleintritts oder im Todesfall erfolgt keine Verrechnung.
Einsatz von Drittorganisationen
In der Regel werden alle Dienstleistungen durch Mitarbeiterinnen von Spitex Stern abgedeckt. Bei speziellen betrieblichen Umständen bleibt der Einsatz entsprechend qualifizierten Personals von Drittorganisationen vorbehalten. Ausgewählte Leistungen, die über den pflegerischen und hauswirtschaftlichen Bereich hinausgehen (Fenster- und Storen Reinigung, genereller Frühjahrsputz, Ausmisten, jegliche Gartenarbeit, Abfallentsorgung auf dem Ökihof, etc.), werden von Dritten erbracht. Spitex Stern übernimmt die Vermittlung. Für die Ausführung solcher Leistungen sind alleine die Dritten verantwortlich.
Mitwirkung des Kunden
Ein ungehinderter und fachgerechter Einsatz kann nur erfolgen, wenn der Kunde und die Mitarbeiterinnen von Spitex Stern dazu beitragen. Kunde und Mitarbeiterinnen begegnen sich gegenseitig mit Respekt und Achtung.
Dienstleistungsgrenzen
Der Kunde erklärt sich mit der Verwendung des von Spitex Stern eingesetzten Pflegematerials einverstanden und passt bei Bedarf die Wohnungseinrichtung den Handlungsnotwendigkeiten an. Er achtet auf den Gesundheitsschutz der Spitex-Mitarbeiterinnen und vermeidet Belastungen, z.B. durch intensives Rauchen. Besonderer Wert wird auf den Einsatz von Hilfsmitteln gelegt, die für den Gesundheitsschutz der Mitarbeiterinnen unabdingbar sind (z.B. Hebe- und Transferlifte, aber auch geeignetes Putzmaterial und Handschuhe).
Aus Hygienegründen verwenden alle Mitarbeiterinnen ein Händedesinfektionsmittel. Die Mittel der Grund- und Behandlungspflege sowie der Hauswirtschaft werden beim Kunden aufbewahrt, diese Materialkosten gehen zu Lasten des Kunden.
Wohnungsschlüssel
Falls nötig, händigt der Kunde Spitex Stern einen Haus- bzw. Wohnungsschlüsselaus. Die Schlüsselübergabe ist schriftlich zu quittieren. Spitex Stern ist für eine sorgfältige Aufbewahrung der Schlüssel verantwortlich. Der Aufwand für die Verwaltung der Schlüssel geht zu Lasten der Kundschaft. Verfügt Spitex Stern über keinen Schlüssel und muss notfallmässig in die Wohnung eindringen, trägt der Kunde die Kosten für die Notöffnung.
Der Dienstleistungsumfang wird im Rahmen der Bedarfsabklärung vereinbart. Der Kunde nimmt zur Kenntnis, dass die Menge der pflegerischen Leistungen durch die Krankenversicherer beschränkt ist. Leistungen, welche über diese Beschränkung hinausgehen, sind durch den Klienten nach den Tarifen der Spitex Stern abzugelten.
Spitex Stern hat keinen Leistungsauftrag Reanimation durchzuführen. Mitarbeiterinnen von Spitex Stern sind demzufolge nicht verpflichtet, Reanimationen vorzunehmen. Dienstleistungen können nur soweit übernommen werden, als es der Gesundheitszustand des Kunden angesichts der allgemeinen Rahmenbedingungen einer Spitextätigkeit erlaubt. Spitex Stern teilt dem Kunden zum frühestmöglichen Zeitpunkt mit, wenn seine Pflege aus technischen oder anderen Gründen zu Hause nicht mehr machbar ist, eine gesundheitliche Gefährdung möglich ist oder sich der Eintritt in eine stationäre Pflegeinstitution aufdrängt. Spitex Stern trägt dann zu einer sinnvollen Lösung bei.
Tarife und Rechnungsstellung
Grundsatz
Alle Dienstleistungen von Spitex Stern inklusive der administrativen Erfassung und allfälliger Abklärungen mit Ärzten, Apotheken und weiteren Diensten zugunsten des Kunden sowie Leistungen von im Auftrag von Spitex Stern tätigen Dritten werden vom Kunden gemäss dem jeweils geltenden Tarif abgegolten. Die Kunden werden periodisch über die geltenden Tarife informiert.
Leistungserfassung
Basis für die Rechnungsstellung bildet die Leistungserfassung von Spitex Stern. Der Kunde ist berechtigt, jederzeit Einsicht in die administrativen Aufzeichnungen des letzten Monats zu verlangen. Allfällige Beanstandungen sind spätestens fünf Tage nach Einsicht in die administrativen Aufzeichnungen an Spitex Stern zu richten.
Übernahme durch Krankenversicherer/Rechnung
Die gesetzlichen Bestimmungen und die Verträge mit den Krankenversicherern regeln Art und Umfang jener Leistungen, deren Bezahlung von der Krankenversicherung übernommen werden. Soweit möglich stellt Spitex Stern die Kassen -pflichtigen Pflegeleistungen direkt der Krankenversicherung des Kunden in Rechnung. Alle übrigen Leistungen, insbesondere die hauswirtschaftlichen und jene Pflegeleistungen die nicht in der Krankenpflege Leistungsverordnung (KLV) aufgelistet sind, werden von den Versicherern nicht finanziert. Diese werden dem Kunden in Rechnung gestellt.
Hinweis:
Lehnt die Krankenversicherung die Kostenübernahme von Leistungen ab, so werden sie dem Kunden in Rechnung gestellt. Die Krankenversicherung übernimmt die Kosten nur, wenn die Prämien und Kostenbeteiligung beglichen werden (Art. 64a, Abs. 7 KGV).
Rechnungsstellung/Fälligkeit
Spitex Stern stellt dem Kunden in der Regel spätestens bis zum 10. eines Monats die Rechnung über die Leistungen des Vormonats zu. Die Zahlung ist bis Ende des Monats fällig.
Notfalleinsatz
Im Falle eines Notfalleinsatzes, welcher ausserhalb der regulären Pflegezeiten ist, gelten folgende Tarife:
- von 17:00 Uhr bis 20:00 Uhr, Einsatzpauschale von CHF 75.00 zuzüglich des üblichen Stundentarifes
- ab 20:00 Uhr bis 08:00 Uhr des Folgetages, Einsatzpauschale von CHF 75.00 zuzüglich eines Aufpreises von 25% auf die üblichen Stundentarife (Nachtarbeit)
Kündigung
Ordentliche Kündigungsfrist
Der Vertrag wird mit dem vereinbarten Ende des Auftrages automatisch aufgelöst. Er kann auch jederzeit einseitig mit einer Frist von mindestens 2 Werktagen gekündigt werden.
Sofortige Vertragsauflösung
In besonderen Fällen ist die Möglichkeit einer sofortigen Vertragsauflösung vorbehalten, namentlich bei
- Nichtbezahlen der Rechnung trotz mehrfacher Mahnung
- unsachgemässer Einmischung der Angehörigen oder anderer Bezugspersonen des Kunden in die Dienstleistungsabwicklung
- Auftreten von Verhältnissen oder Verhalten seitens des Kunden, welche die Erbringung von Dienstleistungen aus Sicht der Spitex-Mitarbeiterinnen unzumutbar machen. In Betracht kommen etwa fachliche oder medizinische Gründe, Androhung von Gewalt, Gewaltausübung, sexuelle Übergriffe, grobe Beschimpfungen, eine gesundheitliche Gefährdung von Mitarbeitenden oder mangelhafte Kooperation einer anderen an der Gesamtdienstleistung beteiligten Person oder Organisation.
Form
Die Kündigung des Vertrages durch Spitex Stern erfolgt schriftlich.
Formlose Vertragsauflösung
Der Vertrag endet ohne förmliche Kündigung, wenn der Kunde durch Umzug das Einzugsgebiet von Spitex Stern verlässt, selbständig wird, in eine stationäre Pflege Institution eintritt oder verstirbt. Nach Beendigung des Vertragsverhältnisses sind die dem Kunden überlassenen im Eigentum der Spitex Stern stehenden Gegenstände bis spätestens 14 Kalendertage danach zurück zu geben. Kommt der Kunde dieser Rückgabeverpflichtung nicht nach, ist er zur Zahlung von Schadenersatz in Höhe des Wiederbeschaffungswertes verpflichtet.
Schweigepflicht und Datenschutz
Spitex Stern hat seine Mitarbeiterinnen zur Einhaltung der Schweigepflicht
sowie der geltenden Datenschutzbestimmungen verpflichtet. Soweit dies zur Durchführung des Vertrages erforderlich ist, dürfen personenbezogene Daten des Kunden gespeichert oder an Dritte übermittelt werden, insbesondere an Krankenversicherer, Ärzte, Alters- und Pflegeinstitutionen, staatliche Amtsstellen und Angehörige sowie Dritte, welche vertraglich vereinbarte Dienstleistungen beim Kunden erbringen. Der Kunde erklärt sich mit dieser Verwendung der Daten ausdrücklich einverstanden. Beim Umgang mit diesen Daten werden die geltenden Datenschutzgesetze beachtet. Der Kunde entbindet die behandelnden Ärzte gegenüber Spitex Stern von der Schweigepflicht.
Haftung
Spitex Stern haftet für Schäden am Wohnungsmobiliar, die vorsätzlich oder grobfahrlässig durch seine Mitarbeiterinnen verursacht worden sind und nicht auf altersbedingte Materialermüdung bzw. Abnützung zurück zuführen sind. Der Umfang der Haftung bemisst sich nach dem Zeitwert des beschädigten Gegenstandes. Jegliche weitere Haftung, beispielsweise für körperlichen Schaden bedingt durch Unfälle im öffentlichen oder privaten Bereich, die nicht durch das Spitexpersonal fahrlässig verursacht werden, ist ausgeschlossen.
Keine Annahme weiterer Arbeiten
Es ist den Spitex-Mitarbeiterinnen nicht gestattet, weitere Leistungen ausserhalb des Arbeitseinsatzes mit dem Kunden zu vereinbaren. Dies gilt auch für Leistungen, die nicht von Spitex Stern angeboten werden. Das Verbot gilt zwölf Monate über das Ende eines Anstellungsvertrages einer Spitex-Mitarbeiterin hinaus. Transporte von Kunden und deren Angehörigen in spitexeigenen Fahrzeugen oder in den Privatautos sind den Mitarbeiterinnen ohne vorgängige Genehmigung durch ihre Vorgesetzte untersagt.
Geschenke an Mitarbeitende
Den Spitex-Mitarbeitenden ist es untersagt, von Kunden oder deren Angehörigen Geld oder andere Geschenke bzw. Hinterlassenschaften für den persönlichen Gebrauch anzunehmen, soweit diese über blosse Aufmerksamkeiten hinausgehen.
Beschwerdeverfahren
Ergeben sich zwischen dem Kunden und den Spitex-Mitarbeiterinnen Streitfälle, halten beide Parteien das folgende Verfahren ein:
1. Beide Parteien sprechen die zuständige Bereichs- resp. Ressortleitung innerhalb Spitex Stern mit Antrag auf Fallbereinigung an.
2. Kommt keine Einigung zustande, sprechen beide Parteien die Geschäftsführung von Spitex Stern an (Maihofstrasse 63 Luzern, Tel. 041 242 05 05).
3. Kommt keine Einigung zustande, besteht die Möglichkeit, die unabhängige Beschwerdestelle für das Alter (UBA) zu kontaktieren
UBA Zentralschweiz
6000 Luzern
zentralschweiz@uba.ch
Zentrale Anlaufstelle
(für die Eingabe von Beschwerden)
Tel. 058 450 60 60 (Montag – Freitag, 14.00 – 17.00 Uhr)
E-Mail: info@uba.ch
Die UBA steht älteren Menschen und ihren Angehörigen zur Verfügung, sowie Leitungs-, Betreuungs- und Pflegepersonal in der Altersarbeit, Ärzten, Beratungs- und Ombudsstellen, Sozialdiensten und Behörden. Die UBA berät, unterstützt und schlichtet bei Konflikten im privaten Umfeld und in Institutionen vertraulich, kompetent und unabhängig. Sie ist in erster Linie Schlichtungsstelle und bemüht, effiziente, unbürokratische Konsenslösungen zu finden die unabhängige
Anwendbares Recht und Gerichtsstand
Es gelten die Bestimmungen des schweizerischen Rechtes. Gerichtsstand für alle Ansprüche ist in Luzern
